有限会社馬力（以下、当社）は、社員一人ひとりが持つ能力を最大限発揮し、心身ともに健やかに、いきいきと活躍することができ、安全で働きやすい職場環境を確保することが、お客様へ安全で質の高いサービスを提供する基盤であるものと考え「カスタマーハラスメントに対する方針」を策定しております。
はじめに
当社は、カプチーノ・コペンを始めKカースポーツライフパートナとして、お客様にお車を販売するだけでなく、車のある生活シーンをより豊かに過ごしていただくために日々努めております。
一方で昨今、残念ながらお客様のごく一部には「カスタマーハラスメント」に該当する迷惑行為が見受けられる場合がございます。これらの行為は安全で質の高いサービスの提供を目的とし、それを担う当社で働く社員の尊厳を傷つけ、安全で働きやすい職場環境の悪化を招くものと認識しております。
お客様に品質の高いサービスを提供するためにも、従業員を守る立場から当社の「カスタマーハラスメントに対する方針」を公開させていただきます。
この方針はお客様からの貴重な意見を排除する目的ではなく行き過ぎた行為に対しての対応の公開ということを、何卒ご承知いただきたくお願い申し上げます。
カスタマーハラスメント対応ポリシー
★カスタマーハラスメントの定義
厚生労働省が発表している「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に記載されている『顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、従業員の就業環境が害されるもの』を主に対象と想定しております。
★対象となる行為
厚生労働省発表「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に準じます。
https://www.mhlw.go.jp/content/11900000/000915233.pdf
なお、対象は以下のような行為のみに限定されるものではございません。
① お客様等の要求の内容が妥当性を欠く場合の例
当グループの商品・サービスに瑕疵や過失が認められない場合
要求の内容が、当グループの商品・サービスの内容とは関係がない場合
② 要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものの例
■要求内容の妥当性にかかわらず不相当とされる可能性が高いもの
身体的な攻撃（暴行・傷害）
精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
威圧的な言動
土下座の要求
継続的な（繰り返される）執拗な（しつこい）言動
拘束的な行動（不退去、居座り）
差別的な言動
性的な言動
社員個人への攻撃、要求
■要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの
商品の交換の要求
過度なサービスの要求
金銭補償の要求
合理的理由のない謝罪の要求
③ お客様によるその他迷惑行為
SNSやインターネット上での中傷誹謗行為
カスタマーハラスメントへの対応姿勢
カスタマーハラスメントの対象となる行為には、理性的な話し合いをよる関係構築を求めます。しかしながら、悪質であると考えられる場合、話し合いができない場合には、ご利用のお断りさせて頂く場合がございます。
上記内容に該当すると判断した場合におきましては、警察を始めとする関係機関、弁護士等専門家の判断を仰ぎ、対応を取らせて頂く場合があります。
当社における取り組み
本方針による企業の基本方針・基本姿勢の明確化、当社で働く社員への周知、啓発。
カスタマーハラスメント行為への対応体制、方法等手順の策定。
当社で働く社員への教育、研修の実施。
当社で働く社員(被害者)のための相談・報告体制の整備。
お客様へのお願い
多くのお客様には、上記のような事案が発生することはなく、当社のサービスをご利用いただいておりますが、万が一カスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合、本指針に則り、毅然と対応いたします。
今後ともお客様により品質の高いサービスを提供できますよう、尽力して参りますので、引き続きご協力をお願い申し上げます。
有限会社 馬力
代表取締役 後藤久貴
